Imagine o seguinte cenário: a sua empresa faz grandes investimentos em anúncios, divulgação de marca e adquire clientes novos todos os dias. Entretanto, a sua receita não cresce. Pois na mesma medida em que entram clientes novos, clientes mais antigos param de comprar o seu produto ou serviço e migram para a concorrência. Parece preocupante, não é mesmo?
Tão importante quanto adquirir novos clientes, é conseguir manter aqueles que já estavam com você por mais tempo. Nesse sentido, ouvir o cliente é o que vai fazer com que você não só atraia novos, mas consiga manter fiéis seguidores da sua marca.
Mas apenas o termo “ouvir o cliente” pode parecer muito vago. Essa expressão não dá muita direção do que fazer e de quais pontos são mais importantes para reter os clientes na sua empresa.
Um bom caminho é o apontado por Frederick F. Reichheld no seu artigo “The One Number You Need to Grow”, publicado na revista Harvard Business Review. Nele, pela primeira vez foi apresentado o termo Net Promote Score (NPS), um indicador para medir o quanto o seu cliente está satisfeito com a sua empresa.
Leia também: O Guia do NPS: o que a Net Promoter Score tem a dizer sobre sua empresa?
O Net Promote Score já é conhecido por muitos negócios, pois a pesquisa NPS se tornou prática recorrente no mundo corporativo. O que muitos ainda não sabem é que uma das formas de reter seus clientes e estreitar relacionamentos a partir do NPS é utilizando ferramentas de automação de marketing.
Se você não sabe por onde começar, não se desespere! Nesse artigo você vai ver como fazer uma pesquisa de NPS pelo RD Station Marketing e utilizar Fluxos de Automação para
se relacionar com clientes promotores, neutros e detratores.
Como fazer uma pesquisa NPS com o RD Station Marketing
O primeiro passo é definir qual o melhor momento para aplicar o NPS.
Nessa fase é interessante pensar na Jornada do Cliente, nos passos que ele deu até fazer a compra. Em qual momento dessa jornada o cliente é mais impactado pela sua empresa? É no ato da compra? É no momento da entrega? É alguns meses após a compra do produto ou serviço?
Tudo depende da sua área de atuação e de como a sua empresa funciona. Caso tenha dúvidas, teste diversos momentos para encontrar o que se encaixa melhor para sua estratégia.
Um exemplo que pode ajudar você a definir o momento de aplicar o NPS, é pensar na venda de um carro. Quando o cliente acabou de comprar o carro, o vendedor explicou todos os benefícios e diferenciais do carro novo. Em geral, é o momento que o cliente estará mais satisfeito e feliz com a marca e no qual ele estaria mais propenso a responder uma pesquisa de NPS.
Definido o momento, vamos à parte prática!
Colocando a mão na massa
A ideia de fazer uma pesquisa NPS através do RD Station Marketing é automatizar o envio da pesquisa para os clientes.
Ou seja, após a compra o cliente vai receber um email com a pesquisa de NPS de forma automática, através de um Fluxo de Automação. E a pesquisa em si pode ser feita utilizando uma Landing Page.
A Landing Page deve conter perguntas essenciais para identificar o cliente, como nome e email, e uma variação da seguinte pergunta: “Qual a probabilidade de você recomendar a nossa empresa / produto / serviço a um amigo ou colega?”
Essa pergunta é importante, pois evoca um senso de compromisso maior na pessoa que responde. Você pode dizer que está satisfeito com um produto ou serviço mesmo que não esteja tão satisfeito, mas dificilmente você indicaria esse mesmo produto a um amigo ou parente se você não estiver muito satisfeito com a marca.
Além da perguntas citadas, deixe um campo aberto e opcional para comentários, assim o seu cliente terá a oportunidade de explicar a sua nota e você terá feedbacks valiosos que mostram onde estão os gargalos e as fortalezas da sua empresa.
Mas atenção: é importante que o campo de perguntas seja opcional, assim, mesmo que o cliente esteja com pressa ou não queira explicar os motivos da sua nota, ele irá votar e você terá mais dados para mensurar a satisfação dos clientes.
Veja um exemplo de Landing Page que você pode produzir:
Depois de criar a Landing page, envie um email para toda a sua base com o link e explicando para quê servirá a pesquisa. O legal de trabalhar com o RD Station Marketing é que ele é uma ferramenta tudo-em-um, então você pode criar e enviar o email na própria ferramenta.
Segue abaixo um modelo de e-mail que você pode produzir no RD Station Marketing:
Valide a recorrência que o cliente receberá a pesquisa NPS
Esta etapa depende do contexto do seu negócio. Se é uma venda pontual, talvez seja interessante fazer a pesquisa uma única vez. Se é uma venda recorrente, de software por exemplo, você pode ter o interesse de fazer uma pesquisa com uma certa frequência.
Depois de definir o momento e a recorrência do NPS, você pode utilizar Fluxos de Automação para que um email específico seja enviado para cada perfil de cliente respondente.
Se quiser ver outras possibilidades para trabalhar com Fluxos de Automação, assista ao vídeo:
Resultados da pesquisa NPS: Segmentando os respondentes em três grupos
Uma vez que você coletou as notas dos seus clientes, você pode separar eles em três segmentações e fazer um fluxo de automação específico para cada um. As segmentações são as seguintes:
Promotores
São clientes que atribuem ao negócio as notas entre 9 e 10. Como o próprio nome já diz, são os clientes que recomendam a sua marca e tem mais probabilidades de comprar novamente com você.
Neutros
Esses são os que atribuem ao seu negócio notas entre 7 e 8. São clientes que estão razoavelmente satisfeitos com o seu produto, mas que não recomendariam ele a outras pessoas, ou recomendariam com ressalvas. Geralmente são clientes que podem facilmente aderir a concorrência se a mesma tiver uma condição ou proposta que considere melhor que a sua.
Detratores
Este é o grupo de clientes que atribui ao seu negócio uma nota de 0 à 6, o pesadelo de todo empreendedor. São clientes que estão insatisfeitos com a marca e que não indicariam o seu negócio para outras pessoas. Esse tipo de cliente tem que ser tratado com muito cuidado, pois dependendo de como você lida com esse cliente, além de perder ele, você pode perder também possíveis compradores que gostariam de comprar com você, mas que acabam desistindo ao ouvir o relato do detrator.
Criando Fluxos de Automação para cada perfil de cliente:
Depois de separar a sua base de clientes em segmentações de promotores, neutros e detratores no RD Station Marketing, você pode automatizar campanhas específicas para cada um dos três perfis. Assim você garante um retorno mais personalizado para cada perfil.
Abaixo estão sugestões de Fluxo de Automação para cada um dos três perfis:
Fluxo de Automação para clientes Neutros
As pessoas neutras em geral não nutrem sentimentos fortes pelo seu produto, mas também não guardam sentimentos negativos da marca. Portanto, esse fluxo visa trazer o cliente para mais perto da sua empresa e ouvir ele, tendo assim uma nova chance de reconquistá-lo.
Neste exemplo, uma clínica de estética convida os clientes a fazerem uma nova consulta para melhorar a experiência do cliente na clínica. Esta ação mostra que a sua empresa está genuinamente preocupada com o sentimento do seu cliente e que está disposta a agir em prol de melhorias que tragam uma melhor experiência ao cliente, fazendo com que ele confie mais em você.
Perceba que além de impactante, o email é direto e objetivo. O botão para o whatsapp direciona para uma ação simples “Agendar Retorno”, desta maneira você remove qualquer barreira que possa impedir o cliente de agendar uma consulta, melhorando a sua taxa de conversão.
No final do e-mail agradeça, o cliente está tirando tempo não só para responder uma pesquisa como ler o seu e-mail, nesse sentido o mínimo que podemos fazer para retribuir é agradecendo.
Fluxo de Automação para clientes Promotores
Os clientes promotores são pessoas que disseram que tem grande chance de indicar a sua marca para clientes e amigos. Como você teve essa validação do cliente, o fluxo do promotor vai servir para estimular que ele indique a sua marca para amigos e familiares, ajudando a promover a sua marca pelo meio mais significativo, através da opinião do consumidor. (Quem nunca foi ver as avaliações antes de comprar um móvel para casa não é mesmo?)
Veja que novamente é um email simples e direto, com um agradecimento no final. Como o cliente está satisfeito com a sua marca, a chance dele fazer as indicações são grandes. Nesse caso, você pode escolher se o cliente entrará em contato com o vendedor e fará a indicação por whatsapp, ou se será enviado uma Landing Page onde o cliente irá inserir os dados da pessoa indicada. É importante aqui que seja pedido poucas informações, apenas o essencial para o contato, como nome e telefone, para manter o cliente engajado em fazer a indicação.
Fluxo de Automação para clientes Detratores
O detrator é o perfil que exige mais cuidado na hora de redigir o email, pois o cliente já está insatisfeito com a sua empresa, ainda respondeu uma pesquisa para demonstrar a sua insatisfação, e tem fortes tendências a falar mal da sua marca para outras pessoas. Nesse caso, é importante se mostrar disponível para ouvir o cliente e entender a dor dele, conseguindo diminuir o impacto da experiência negativa que ele teve.
No caso do detrator, você convida ele a deixar uma sugestão sobre o atendimento, que também pode ser feito por whatsapp ou e-mail. O ideal é que após o envio da mensagem do cliente um vendedor entre em contato com ele para ouvir a sua experiência e, na medida do possível, resolver o problema do cliente e diminuir a insatisfação.
Caso não seja possível fazer o contato com o cliente por ligação ou Whatsapp, você pode fazer uma sequência de e-mail com perguntas tentando explorar em qual ponto da jornada de compra esse cliente se sentiu insatisfeito e o porquê, deixando claro que essas perguntas são porque você realmente sente muito de não ter entregue a melhor experiência para o cliente, e pretende a partir delas prover melhorias na entrega de seu produto ou serviço.
Atenção: Caso o cliente já tenha deixado um comentário no primeiro email com o questionário de NPS, ajuste o fluxo para que esse cliente receba diretamente o contato do vendedor ou o retorno de uma pessoa que fique responsável em responder esses clientes via e-mail ou whatsapp. Isso porque, dependendo do comentário que o cliente deixou, as perguntas podem soar repetitivas, piorando a experiência do cliente, nesse caso o atendimento humano faz toda a diferença na forma como o cliente percebe o valor da sua marca.
Por fim o mais importante, utilize os comentários e feedbacks dos clientes, para entender quais pontos negativos são geralmente mais comentados e que podem afetar mais a percepção de valor do cliente e quais pontos positivos fazem com que o cliente se sinta mais satisfeito com a sua marca. A partir disso procure resolver os problemas que geram impactos negativos e disseminar os que contém impactos positivos. Essa é a melhor forma de se mostrar atento às necessidades dos clientes e construir uma relação sólida com os clientes fiéis a sua marca.
Agora, que tal colocar todo o conteúdo deste artigo em prática? Preencha o formulário abaixo para acessar o RD Station Marketing e sair da teoria!