Levamos muito a sério o feedback dos nossos clientes sobre os produtos do RD Station. Para garantir que estamos coletando sugestões e incorporando-as nos produtos de maneira consistente, criamos um processo interno para avaliar os feedbacks e transformá-los em novidades no produto.
Nesse post, vamos contar como funciona esse processo, desde quais fontes utilizamos até como priorizamos o que vai para o produto.
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As fontes de sugestões
Consolidamos feedbacks de diversas fontes para direcionar o desenvolvimento do produto. Descrevemos as principais fontes abaixo:
Pesquisas de satisfação (internas e externas)
Rodamos continuamente duas pesquisas internas, o NPS e o CSAT. No NPS, perguntamos a probabilidade de indicarem o CRM para outra pessoa/empresa e entrevistamos os clientes que apresentarem notas baixas. No CSAT, perguntamos o nível de satisfação com o atendimento recebido. Consolidando as duas, temos uma visão de como está a experiência com o produto e o suporte do CRM. Externamente, coletamos feedbacks de sites de avaliações ou comentários em redes sociais.
Pesquisas pontuais do Marketing ou Produto
Periodicamente, realizamos pesquisas com nossos Leads, usuários e clientes para entendermos onde devemos focar nossos esforços. Com essas pesquisas, exploramos três pontos:
- Quais conteúdos devemos produzir (blog posts, eBooks ou vídeos)
- Quais funcionalidades devemos construir para tornar o produto melhor (usando o conceito de ‘melhor’ de cada usuário)
- Quais mudanças podemos fazer para melhorar a usabilidade do produto (tanto no primeiro uso quanto no dia a dia como vendedor ou gestor)
Tipicamente, essas pesquisas nos ajudam a aprofundar em temas que estamos ouvindo com frequência em outras fontes, como a pesquisa de NPS (mencionada acima) ou pedidos de funcionalidades no Comercial.
Suporte
Nosso time de Suporte também coleta sugestões de melhorias para o produto de duas maneiras:
- Sugestões enviadas pelos clientes: diversos clientes enviam sugestões de novidades que gostariam de ver no produto. Todas são registradas e enviadas ao time responsável.
- Volume de tickets: quando identificamos dúvidas frequentes sobre um mesmo tema, enviamos o insight para o time de Produto explorar como podemos solucionar a causa raiz do problema.
Pedidos aos vendedores
O processo comercial é uma fonte importante de insights sobre necessidades de clientes e potenciais clientes.
Durante as conversas com potenciais clientes, escutamos diversas dúvidas sobre o produto e pedidos de novas funcionalidades. Com base nisso, identificamos dois grupos de feedback:
- Funcionalidades novas: funções que poderíamos desenvolver do zero no produto.
- Funcionalidades que poderiam ser melhoradas: funções que já existem no CRM, mas que podemos aprimorar tanto em usabilidade quanto em escopo.
Comunidades (RD Connect e RD Insiders)
Por fim, também recebemos diversos feedbacks por meio das comunidades de clientes e beta testers do RD Station.
A comunidade do RD Connect é composta pelos clientes mais engajados dos dois produtos (Marketing e CRM). A comunidade do RD Insiders é composta por clientes que nos ajudam a testar novas funcionalidades e dão sugestões bem detalhadas de como podemos melhorar.
Com base no feedback deles, vamos aprendendo como evoluir o produto para atender às novas necessidades que esse público vai desenvolvendo.
Como consolidamos e tratamos os feedbacks
Todas as sugestões são tratadas seguindo um mesmo processo:
- Consolidar: todos os feedbacks são enviados para uma pessoa de uma área neutra, isenta de decisões de produtos ou comerciais.
- Categorizar: as sugestões são categorizadas por tema, como Usabilidade, Nova funcionalidade, Melhoria em funcionalidade existente ou Não relacionado com produto. A partir desse nível, especificamos ainda mais o que está sendo pedido. Um exemplo seria “Melhoria em funcionalidade existente: Integração com RD Station Marketing”.
- Analisar: com tudo categorizado, começamos a cruzar as sugestões com informações de perfil e comportamento. Assim, conseguimos identificar as necessidades de clientes diferentes, o que vira base para nosso entendimento do que deveria ser priorizado.
Seguindo esse processo, construímos uma visão do que cada tipo de cliente demanda de novidades no produto. A partir daí, entramos no processo de priorização de funcionalidades.
Como a priorização acontece
Não vou entrar em detalhes na lógica de priorização, mas quero dar uma visão alto nível de quais fatores são considerados.
- Estratégia: a funcionalidade está conectada com nossas prioridades estratégicas? Irá ajudar a maioria dos clientes a resolver os problemas que priorizamos?
- Único: essa funcionalidade seria única no mercado ou nos iguala à oferta de concorrentes?
- Impacto: qual impacto de criar essa funcionalidade nas métricas de performance dos nossos clientes?
- Esforço: qual esforço (em número de horas e complexidade técnica) para desenvolver essa funcionalidade?
Como você pode participar
Recentemente, formalizamos um plano com direcionadores do produto para 2019. Muito do que planejamos para esse ano foi feito ouvindo a opinião de nossos clientes e de nossos vendedores -— que usam o RD Station CRM diariamente.